Innovare drasticamente e gestire utenti Pro. Combinazione impossibile ?

Se non vivete su Marte (senza connessione Internet) e siete un minimo interessati alle notizie tecnologiche, avrete sicuramente seguito le sonore lamentele di molti utenti di Final Cut Pro X che hanno portato, pare, al rimborso per alcuni utenti da parte di Apple.

Prima di addentrarci in Noiose Guerre Sante ed Epiche Crociate Seriali all’attacco o in difesa di Apple, sappiate che non mi interessa né criticare né difendere Apple, e nemmeno andare nei dettagli sulla validità del software in questione.

Chiaro ? Se non lo è, rileggete il paragrafo precedente.

Adesso è più chiaro ?

La notizia mi serve solo come spunto per ricollegarmi ad un post di rejex sulle major release, la continuità nelle feature e la necessità di innovazione, rimanendo nell’ambito del software e aggiungendo l’elemento dell’Utenza Professionale.

Chi è l’utente Pro ?

L’utente Pro è quell’utente che utilizza regolarmente e in maniera rilevante il vostro software come strumento per supportare il proprio business.

In parole povere è un utente che con il vostro software ‘ci si paga la pagnotta’. Un utente che di solito spende una discreta cifra per un prodotto che gli consenta di produrre qualcosa di qualità tale da poter essere pagato per ciò che ha realizzato.

Ci sono software che non hanno praticamente mai un’utenza Pro. Ci sono tantissimi software che hanno solo una parte di utenza Pro. Ci sono software che hanno solamente un’utenza Pro.

Per molti anni ho lavorato su quest’ultimo tipo di progetti, imparando che l’utenza Pro è diversa e la necessità di innovare deve tenere conto di come questa utenza lavora.

1. L’utente Pro ha un lavoro da completare

L’utente Pro usa il vostro software per portare a termine un lavoro. Possibilmente nel minor tempo possibile.

Spostare elementi di interfaccia e funzionalità da una versione all’altra, anche se la nuova versione è migliore, può solo fargli perdere tempo nella ricerca dei comandi, nello scoprire come funziona il nuovo approccio, nel reimparare una cosa che già conosceva.

2. L’utente Pro vuole il controllo

L’utente Pro, per necessità o per il proprio metodo di lavoro, vuole il controllo sull’organizzazione dei propri dati ed archivi. Il suo metodo di lavoro può richiedere di organizzare i file su cartelle condivise in rete o su percorsi specifici in locale. Può separare i progetti per cliente, per argomento, per data o per tipo di attività.

Imporre, per quanto fichissima e ottimale, una struttura di archiviazione incompatibile con le esigenze dell’utente Pro può portare con molta probabilità all’abbandono del software.

3. L’utente Pro è un Power User

Dopo un periodo relativamente breve di utilizzo del software, l’utente Pro diventa necessariamente un power user.

Conoscerà relativamente bene tutti gli shortcut che lo fanno lavorare più velocemente. Conoscerà qualche sistema per aggirare le procedure più scomode. Conoscerà trucchi e hacks che probabilmente nemmeno voi sapete per usare il vostro software al meglio.

4. L’utente Pro non vuole costi extra

L’utente Pro sta già investendo soldi nel vostro prodotto, ma non vuole pagare più del necessario.

Non vuole pagare di più per avere meno funzionalità, anche se il risultato è un software più pulito e semplice. Non vuole pagare di più per una funzione che aveva già in una precedente versione.

5. L’utente Pro ha dei vecchi progetti

L’utente Pro avrà già realizzato diversi progetti con il vostro software. Vi ha investito tempo, fatica e denaro.

E’ un investimento che deve ripagare. Non vuole perderli con la nuova versione. Vuole continuare ad aprirli, a modificarli, a migliorarli, ad estrarne materiale da inserire nei nuovi progetti.

Come gestire l’utente Pro ?

Cosa bisogna fare, allora ?

Fornire sempre tutte le feature anche se inutili, non riorganizzare mai il prodotto finché non diventerà un obbrobrio ingestibile, non innovare e modernizzare mai ?

Innovare è possibile, però bisogna tenere conto che l’utente Pro non è un fan. Non accetterà passivamente né entusiasticamente ogni versione. E’ facile perderlo se lo si spinge a pentirsi di un acquisto, soprattutto se costoso.

L’utente Pro è anche una risorsa importante. Non solo economica. E’ fonte di esperienza e idee.

Ecco qualche spunto su come gestire questa risorsa.

a. Ottenere statistiche sull’uso del software

Riuscire a raccogliere dati sull’effettivo uso del software, delle versioni, delle funzioni usate, dei formati degli archivi può dare un’idea più precisa di cosa gli utenti stanno davvero usando.

A volte si fanno delle scelte basate su assunzioni e ipotesi che si rivelano errate. Basarsi su dati reali, ottenuti dagli utenti veri, può essere più efficace.

b. Ascoltare

L’utente Pro è pronto da dire la sua. A suggerire modifiche e cambiamenti. A ipotizzare un modo migliore di organizzare il software. E’ nel suo interesse: un software migliore lo farà lavorare meglio e migliorerà il suo business.

Anche se riteniamo di avere i migliori designer, di comprendere al meglio il nostro prodotto e la strada da intraprendere per il futuro, dovremmo fermarci un attimo ad ascoltare gli utenti Pro. Spesso ne sanno più di noi.

c. La retrocompatibilità è quasi un must

Come già anticipato, la retrocompatibilità è una delle caratteristiche di un software che non può essere ignorata. Pena l’abbandono da parte degli utenti Pro.

Non è possibile mantenere una retrocompatibilità ? Allora bisogna fornire strumenti di conversione e di passaggio di dati e archivi. Strumenti che devono essere gratuiti: nessun utente vuole pagare un extra per qualcosa che aveva in passato.

d. Anticipare, spiegare e documentare i cambiamenti

Non è vero che un software non può innovare. Non è necessaria la regola per cui ogni feature è ‘per sempre’.

Può cambiare la filosofia. Possono cambiare le posizioni dei comandi. Può cambiare la struttura di un archivio.

Però bisogna anticiparlo prima di rilasciare una versione. Bisogna spiegarlo a versione rilasciata. Bisogna documentarlo in maniera chiara ed inequivocabile, per far perdere meno tempo possibile agli utenti.

Preferite l’effetto sorpresa ? Preferite rendere segrete alcune modifiche al software per generare attesa e hype ? In questo caso non siete adatti a un utenza Pro.

e. Comprendere il contesto

Quando sviluppavo software di analisi per la telemetria, il momento migliore in assoluto per far crescere il progetto era l’assistenza in pista. Vedere il tipo di operazioni effettuate; Vedere i grafici e i report più usati; Capire che usare un software in piedi in uno spazio ristretto è diverso; Notare i tempi di risposta richiesti ai tecnici.

Vedere usare il software da utenti reali in un contesto reale non ha assolutamente prezzo. Sono tutte informazioni veramente vitali, che sfuggono ai report, alle statistiche e alle interviste.

Da queste osservazioni nascono le migliori idee, ma solo se si ha l’umiltà di comprendere che sono gli utenti a conoscere il loro lavoro, e che il software deve solo essere uno strumento al loro servizio.

In conclusione

Spero di aver inserito qualche spunto interessante, anche se superficiale. Lungi da me l’idea di poter insegnare ad altri a rilasciare le nuove versioni dei propri software …

A parte gli scherzi, credo che un punto di partenza molto importante sia riconoscere che l’utente Pro ha già un lavoro a cui pensare. Per quanta possa essere la nostra capacità di creare software innovativi e avanzati, è molto rischioso stabilire a priori a cosa questi utenti devono rinunciare in un passaggio di versione.

E quando il rischio è la perdita di utenti paganti, e di una fetta di mercato, forse è meglio andarci con i piedi di piombo.

Che ne dite ?